Vorteile von zertifizierter Kundenzufriedenheit
Wie erhalte ich das Prüfzeichen?
Jedes Unternehmen ist anders und doch haben wir einheitliche Standards, für die zertifizierte Kundenzufriedenheit. Egal, ob Onlinegeschäft oder Ladengeschäft, die Prüfung beinhaltet immer eine Kundenbefragung. Denn in erster Linie ist es wichtig, zu hören, was Ihre Kunden wollen. Es kommt nicht unbedingt darauf an, die besten Bewertungen zu erhalten. Denn auch kritische Stimmen können wertvolle Informationen zur Verbesserung des Kundenservice enthalten.
Neben der Befragung findet auch eine Prüfung der Qualität Ihres Kundenservice statt. Dies erfolgt anhand der Prüfung geeigneter Dokumente, mit denen Sie einen professionellen Umgang mit Kundenbeschwerden und Reklamationen nachweisen können.
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Was kommt auf Ihr Unternehmen zu?
Anforderungen an Sie
Folgendes kommt auf Ihr Unternehmen zu:
- Nachweis eines professionellen Umgangs mit Beschwerden bzw. Reklamationen von Kunden anhand von Dokumenten, die Sie uns zur Verfügung stellen.
- Nachweis vorhandener Leitlinien für die Servicequalität, anhand von Dokumenten, die Sie uns zur Verfügung stellen.
- Durchführung einer anonymen und unabhängigen Kundenbefragung. Die Kundenbefragung umfasst den gesamten Erlebnisprozess des Kunden. Es dürfen dabei keine einzelnen Kundenprozesse ausgeschlossen werden.
Anforderungen zum Erhalt des Siegels
Um das Siegel geprüfte Kundenzufriedenheit zu erhalten, müssen folgende Punkte bestanden werden:
- Die Gesamtzufriedenheit der Kunden in der Befragung muss auf einer Skala von 1 bis 6 mindestens 3,4 sein.
- Nicht mehr als 1/3 der abgefragten Merkmale von Kundenzufriedenheit sind auf einer Skala von 1 bis 6 schlechter als 3,4.
- Die Weiterempfehlungsrate nach dem Net Promoter Score muss mindestens 65 Prozent betragen oder die Zahl der Kritiker darf nicht höher als 35 Prozent sein.
- Nachweise für
- Leitlinien im Servicemanagement
- Umgang mit Beschwerden von Kunden
Zertifikatsstufen und Gültigkeit
Bewertungsstufen der zertifizierten Kundenzufriedenheit
Sofern Sie Ihre Zertifizierung bestanden haben, wird Ihr Unternehmen anhand Ihrer Ergebnisse in einer von drei Stufen bewertet. Ausschlaggebend ist dabei die Gesamtkundenzufriedenheit (Durchschnitt aller Noten), die nach dem IHK Schlüssel vergeben wird. Folgende Bewertungsstufen sind für die zertifizierte Kundenzufriedenheit sind möglich:
| Prüfzeichen | Gesamtkundenzufriedenheit |
| sehr gut | 100 bis einschließlich 92 Punkte |
| gut | unter 92 bis einschließlich 81 Punkte |
| befriedigend | unter 81 bis einschließlich 67 Punkte |
| keine Zertifizierung | unter 67 Punkten |
Gültigkeit der Zertifizierung
Die Gültigkeit des Zertifikats beträgt zwei Jahre ab dem Monat, in dem die Zertifizierung erfolgreich abgeschlossen wurde. Nach Ablauf der zwei Jahre muss eine Re-Zertifizierung stattfinden oder auf auf das Verwenden des Siegels verzichtet werden.
Durch die Befristung des Prüfzeichens gewährleistet werden, dass kontinuierlich an der Kundenzufriedenheit gearbeitet wird.
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