Mieterbefragung: Fragebogen für die Wohnungswirtschaft

Die Mieterbefragung ist ein klassisches Element der Qualitätssicherung in der Wohnungswirtschaft. Dennoch scheuen sich viele Wohnungsunternehmen, eine Befragung der Mieter durchzuführen. Ängste vor dem Feedback der Mieter sind sicher ein Grund dafür, warum eine Umfrage unter den Mietparteien nur selten durchgeführt wird. Dabei vertun sich viele Chancen, die eine Mieterbefragung bietet.

Welche Chancen bietet eine Mieterbefragung?

Mit einer Befragung der Mieter bieten sich eine Reihe von Chancen für das Wohnungsunternehmen. So lässt sich neben der Zufriedenheit der Mieterinnen und Mieter mit einer Mieterbefragung auch heraus finden, an welchen Punkten bei Ihrer Dienstleistungsqualität es Optimierungsbedarf gibt. Dabei bietet eine Mieterbefragung auch denjenigen Mietern eine Plattform, die sich vielleicht gar nicht oder nur sehr selten zu Problemen melden. Somit erhalten Unternehmen der Wohnungswirtschaft einen guten Einblick in den Kosmos der Mieterinnen und Mieter. Übrigens, im Rahmen des Qualitätsmanagement sollte jede Wohnungsbaugesellschaft, jede Wohnungsgenossenschaft und jeder Vermieter bestrebt sein, seine Mieter stets optimal zu  betreuen. Denn zufriedene Mieter sind diejenigen Mieter, die Ihnen am wenigsten Arbeit machen.

Darüber hinaus können Unternehmen der Wohnungswirtschaft die Ergebnisse einer Mieterumfrage zur Eigenwerbung nutzen. Warum auch nicht? Gute Ergebnisse aus der Mieterbefragung sind vielleicht auch ein Anreiz für Mietinteressenten. Und wer die Befragung der Mieter mit einer Zertifizierung der Dienstleistungsqualität verbindet, hat zusätzliche Argumente für Mietinteressenten. Eine Mieterumfrage rechnet sich also in den meisten Fällen für jede Wohnungsbaugesellschaft, Wohnungsgenossenschaft und jeden Vermieter.

Auf was sollte ein Wohnungsunternehmen bei der Befragung der Mieter achten?

Eine gute Befragung der Mieter zeichnet sich nicht um jeden Preis durch geringe Kosten aus. Logisch, eine Umfrage muss sich am Ende des Tages rechnen. Aber nicht immer ist der fiskalische Faktor der Entscheidende. Eine gute Mieterbefragung zeichnet sich auch durch den Einsatz der richtigen Methode aus, genauso wie durch die richtige Auswahl der Anzahl der Befragten und der Länge des Fragebogen.

Methodenauswahl bei der Mieterbefragung

Eine Frage, die sich zu Beginn jeder Mieterbefragung stellt, ist die Methode der Durchführung. Die Marktforschung bietet hier folgende Methoden an:

  • Papierfragebogen zum Selbstausfüllen
  • Persönliche Befragung durch einen  Interviewer (z. B. Face-2-Face, Computer Assisted Telephone Interview (CAPI) etc.)
  • Onlinebefragung

Mieterbefragung mit Papierfragebogen

Beim Papierfragebogen erhält der Befragte, also die Mieterin oder der Mieter, den Fragebogen zum Beispiel per Post. Der Fragebogen ist so konzipiert, dass der Befragte ihn leicht selbst ausfüllen kann. In der Regel liegt dem Fragebogen ein Antwortumschlag bei, mit dem der Befragte den ausgefüllten Fragebogen (kostenfrei) zurücksenden kann. Der Vorteil dieser Art der Befragung liegt darin, dass der Befragte ohne Druck und ohne „soziale Erwünschtheit“ seine Antworten geben kann. Zu den Nachteilen der Befragung mit einem Papierfragebogen zum selbst ausfüllen zählen die hohen Aufwände bei der finalen Datenerfassung sowie die Kosten für die Rücksendungen.

Persönliche Befragung bei der Mieterumfrage

Bei der persönlichen Befragung werden die Mietparteien entweder durch einen Interviewer Vor-Ort befragt (Face-2Face) oder aber durch ein Anruf (CAPI) um die Teilnahme an der Mieterumfrage gebeten. Zu den Vorteilen zählen sicherlich, dass auch subjektive Eindrücke und Kommentare des Befragten erfasst werden können. Bei den Nachteilen einer persönlichen Mieterbefragung sind vor allem der hohe zeitliche und personelle Aufwand zu nennen.

Onlinebefragung als Mittel zur Mieterbefragung

Bei der Onlinebefragung werden die Mieterinnen und Mieter per Post oder E-Mail eingeladen, einen Onlinefragebogen auszufüllen. Diesen füllt der Befragte dann am Computer, auf dem Tablet oder Smart Phone selbst aus. Zu den Vorteilen zählen sicherlich die günstigen Kosten und natürlich, dass der Fragebogen ohne soziale Erwünschtheit und Druck ausgefüllt werden kann. Nachteile ergeben sich in der Regel nur dann, wenn die Befragten keinen Zugang zum Internet haben.

Welche Fragestellungen gehören in den Fragebogen „Mieterbefragung“?

Der Klassiker im Fragebogen Mieterbefragung ist vermutlich die Zufriedenheit mit den Mitarbeitern des Unternehmen, den Dienstleistern und den Services. Doch darüber hinaus können auch andere Themen spannend sein. So zum Beispiel, auf welchen Wege die Mieter gern mit Ihrem Wohnungsunternehmen interagieren möchten – dem Weg der Kommunikation. Aber auch die Ausstattung des Mietobjektes, das Umfeld und die Nachbarschaft können Aufschlüsse auf die Wünsche und Befindlichkeiten der Mietparteien geben. Eine Mieterbefragung muss also verschiedene Fragestellungen berücksichtigen und ist in der Regel sehr individuell. Stellen Sie sich im Vorfeld der Fragebogenerstellung immer die Frage, was Sie erfahren wollen und welche Mehrwerte Sie aus der Befragung der Mieter gewinnen möchten.

Ist es sinnvoll, eine Mieterbefragung durch einen externen Dienstleister durchzuführen?

Die Auslagerung der Mieterbefragung an ein Marktforschungsinstitut ist immer eine Überlegung wert. Erstens sind die Marktforscher Profis darin , die passenden Fragen richtig und verständlich zu formulieren. Zweitens ist die Auslagerung der personellen Ressourcen zum Marktforschungsinstitut nicht zu verachten. So können die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter Ihres Wohnungsunternehmens sich auf ihre eigentliche Arbeit konzentrieren. Die Marktforscherinnen und Marktforscher führen für Sie derweil die Mieterbefragung durch und werten diese aus. Doch noch ein dritter Punkt sollte unbedingt beachtet werden – die schon thematisierte „soziale Erwünschtheit“. Wenn ein Dritter die Befragung durchführt, also nicht Ihr Wohnungsunternehmen selbst, dann geben die Mieterinnen und Mieter in der Regel ehrlichere Antworten. Denn sich einem unabhängigen Dritten zu öffnen, fällt vielen Menschen leichter.

Wenn Sie sich für die Durchführung einer Mieterbefragung interessieren, hilft Ihnen bfragt natürlich gerne weiter. Wir freuen uns auf Ihre Nachricht!

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