Ihre Vorteile mit Zertifizierung der
Dienstleistungsqualität / Servicequalität
Kundenbindung
Kunden, die mit Ihrem Service und Dienstleistungen zufrieden sind, binden Sie dauerhaft an Ihr Unternehmen. Machen Sie Ihre Kunden zu Wiederkäufern und steigern Sie dadurch Ihren Umsatz.
Kundengewinnung
Zufriedene Kunden empfehlen Ihre Dienstleistungen und Services weiter. Das generiert Neukunden. Darüber hinaus ist für viele Menschen ein Zertifikat auch ein Entscheidungskriterium für den Kauf.
Ehrliche Einblicke
Gewinnen Sie ehrliche Einblicke in den Umgang Ihrer Mitarbeiter im Bereich Service und Dienstleistungen. Lernen Sie, in welchen Bereichen der Servicequalität Sie noch Optimierungsbedarf haben.
Gültigkeit
Die Zertifikate für die Servicequalität bzw. Dienstleistungsqualität sind zwei Jahre gültig. Nach zwei Jahren kann sich Ihr Unternehmen Re-Zertifizieren lassen.
Transparent und unkompliziert
Die Anforderungen für Ihr Unternehmen, um eine Zertifizierung abschließen zu können, sind transparent und nicht zu hoch. Der Aufwand für Sie und Ihre Mitarbeiter ist überschaubar und unkompliziert.
100% Anonym
Führen wir im Rahmen der Messung des Qualitätsmanagements Befragungen oder Mystery Shopping durch, so werden diese Daten völlig anonym behandelt. Das gilt auch für Dokumente, die Sie uns zur Verfügung stellen.
Was kommt im Rahmen der Zertifizierung
auf Ihr Unternehmen zu?
Anforderungen an Ihr Unternehmen
Folgendes kommt auf Ihr Unternehmen im Rahmen Ihrer Zertifizierung zu:
1. Nachweis eines professionellen Umgangs mit Beschwerden bzw. Reklamationen von Kunden anhand von Dokumenten, die Sie uns zur Verfügung stellen.
2. Nachweis vorhandener Leitlinien für das Qualitätsmanagement, anhand von Dokumenten, die Sie uns zur Verfügung stellen.
3. Nachweis von geschultem Personal im Bereich von Dienstleistungsmanagement und Qualitätsmanagement, ggf. auch im Rahmen eines Vor-Ort-Audits.
4. Durchführung einer anonymen Kundenbefragung zum Thema Dienstleistungen bzw. Service.
5. Durchführung von Testkäufen (Mystery Shopping) von durch bfragt geschulte Testkäufer. Geprüft werden dabei unter anderem:
- Kompetenz und Verlässlichkeit der Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter
- Auftreten der Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter hinsichtlich Einfühlungsvermögen und Reaktionsvermögen
- Erscheinungsbild des Unternehmens sowie der Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter
Anforderungen, die es zu bestehen gilt
Für die Zertifizierung gelten folgende Regelungen:
1. Für das Mystery Shopping: Das Gesamtergebnis der Testkäufe im Mystery Shopping darf nicht schlechter als Note 3,4 (nach IHK Notenschlüssel) sein, was einer Erfüllungsquote von 67 Prozent entspricht.
2. Für die Kundenbefragung: Die Gesamtzufriedenheit der Kunden mit Ihrem Service bzw. Dienstleistungen muss besser oder gleich der Note 3,4 sein und nicht mehr als ein Drittel der abgefragten Merkmale der Qualitätsmanagementsysteme dürfen schlechter schlechter als 3,4 sein.
3. Nachweise für Leitlinien im Qualitätsmanagement.
4. Nachweis eines vorhandenen Qualitätsmanagement sowie geschulter Mitarbeiter.
5. Nachweis über Regelungen zum Umgang mit Beschwerden von Kunden.
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Zertifikatsstufen und Gültigkeit
Bewertungsstufen für Dienstleistungsqualität & Servicequalität
Sofern Sie Ihre Zertifizierung bestanden haben, wird Ihr Unternehmen anhand Ihrer Ergebnisse in einer von drei Stufen eingruppiert. Ausschlaggebend ist dabei die Gesamtnote (Durchschnitt aller Noten), die nach dem IHK Schlüssel vergeben wird.
Folgende Bewertungsstufen der Zertifizierung sind möglich:
| Zertifizierung | Gesamtkundenzufriedenheit |
|---|---|
| sehr gut | 100 bis einschließlich 92 Punkte |
| gut | unter 92 bis einschließlich 81 Punkte |
| befriedigend | unter 81 bis einschließlich 67 Punkte |
| keine Zertifizierung | unter 67 Punkte |
Gültigkeit der Zertifizierung
Die Gültigkeit des Zertifikats beträgt zwei Jahre ab dem Monat, in dem die Zertifizierung erfolgreich abgeschlossen wurde.
Nach Ablauf der zwei Jahre muss eine Re-Zertifizierung stattfinden oder auf den Titel „geprüfte Servicequalität“ bzw. „geprüfte Dienstleistungsqualität“ verzichtet werden.
Durch die Befristung des Zertifikats auf zwei Jahre soll gewährleistet werden, dass kontinuierlich an der Kundenzufriedenheit gearbeitet wird.
Zertifikate
Geprüfte Dienstleistungsqualität
Zeigen Sie Ihren Kunden, dass Sie aktiv an der Qualität Ihrer Dienstleistungen für Ihre Kunden arbeiten. Mit dem Zertifikat „geprüfte Dienstleistungsqualität“ von bfragt beweist Ihr Unternehmen, dass von neutraler und unabhängiger Stelle Ihre Dienstleistungsqualität geprüft wurde. Die Zertifizierung von bfragt läuft dabei stets nach einem einheitlichen, standardisierten Verfahren ab.
Geprüfte Servicequalität
Im Rahmen der geprüften Servicequalität zeigen Sie Ihren Kunden, dass Ihr Unternehmen aktiv am Qualitätsmanagement arbeitet. Mit der Zertifizierung „geprüfte Servicequalität“ von bfragt untermauern Sie Ihre Bemühungen, indem Sie Ihren Kunden zeigen, dass der Service in Ihrem Unternehmen von einer unabhängigen Stelle nach einem standardisierten Verfahren geprüft wurde.
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