Zertifizierung „geprüfte Dienstleistungsqualität“

Zertifikat „geprüfte Dienstleistungsqualität“

Zeigen Sie Ihren Kunden, dass Sie aktiv an der Qualität Ihrer Dienstleistungen für Ihre Kunden arbeiten. Mit der Zertifizierung „geprüfte Dienstleistungsqualität“ von bfragt zeigen Sie, dass von neutraler und unabhängiger Stelle Ihre Dienstleistungsqualität geprüft wurde. Die Zertifizierung von bfragt läuft dabei stets nach einem einheitlichen, standardisierten Verfahren ab.

 

Kriterien der Zertifizierung „geprüfte Dienstleistungsqualität“

Für die Zertifizierung „geprüfte Dienstleistungsqualität“ gelten folgende Regelungen:

  1. Die Prüfung erfolgt durch Testkäufe von durch bfragt geschulte Testkäufer (entspricht Mystery Shopping, auch als Ghost Shopping bezeichnet). Die Testkäufer kaufen zu unterschiedlichen Uhrzeiten und bei unterschiedlichem Servicepersonal und sind dem Servicepersonal unbekannt. Die Durchführung des Mystery Shopping / Ghost Shopping erfolgt nach der „Richtlinie für den Einsatz von Mystery Research in der Markt- und Sozialforschung“.
  2. Es werden mindenstens 5 Testkäufe im Zuge des Zertifizierungsverfahrens durchgeführt.
  3. Die Bewertung der Testkäufe wird anhand eines standardisierten Bewertungsbogen durch den Testkäufer vorgenommen. Die Skala reicht von 0 bis 100 Punkten je geprüften Punkt. Gerpüft werden:
    • Kompetenz und Verlässlichkeit der Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter
    • Auftreten der Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter hinsichtlich Einfühlungsvermögen und Reaktionsvermögen
    • Erscheinungsbild des Unternehmens sowie der Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter
  4. Das Gesamtergebnis der Testkäufe im Mystery Shopping darf nicht schlechter als Note 3,4 (nach IHK Notenschlüssel) sein, was einer Erfüllungsquote von 67 Prozent entspricht.

 

Bewertungstufen der Zertifizierung

Die Gesamtnote der Zertifizierung wird nach dem IHK Notenschlüssel vergeben:

Zertifizierung Erfüllung der Dienstleistungsqualität
sehr gut 100 bis einschließlich 92 Prozent
gut unter 92 bis einschließlich 81 Prozent
befriedigend unter 81 bis einschließlich 67 Prozent
keine Zertifizierung unter 67 Prozent

Zertifizierungskosten

Die Zertifizierung „geprüfte Dienstleistungsqualität“ kostet je (Laden-) Geschäft bzw. Onlinestore 1.490,00 Euro zzgl. MwSt. und beinhaltet die Durchführung von Mystery Shopping (auch bekannt als Ghost Shopping oder Testkäufe).

Gültigkeit der Zertifizierung

Zertifikat "geprüfte Dienstleistungsqualität" von bfragt.comDie Gültikeit des Zertifikats beträgt zwei Jahre ab dem Monat, in dem die Zertifizierung erfolgreich abgeschlossen wurde. Nach Ablauf der zwei Jahre muss eine Re-Zertifizierung stattfinden oder auf den Titel „geprüfte Dienstleistungsqualität“ verzichtet werden.

Durch die Befristung des Zertifikats auf zwei Jahre soll gewährleistet werden, dass kontinuierlich an der Dienstleistungsqualität gearbeitet wird.

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